Voulez-vous ĂŞtre coach de chabot ?

A Ă©couter nos experts prĂ©sents hier Ă  l’Adetem Factory, nous sommes entrĂ©s dans la 4è RĂ©volution industrielle grâce Ă  l’Intelligence Artificielle, une rĂ©volution comparable Ă  celle de la dĂ©couverte de l’électricitĂ©. L’IA n’est qu’une face de cette rĂ©volution qui touche un Ă©cosystème plus complet : l’Internet des Objets et le Cloud en sont les deux autres contributeurs…pour le meilleur du marketing nous dit-on : mieux nous connaĂ®tre, plus finement et plus individuellement, pour mieux rĂ©pondre Ă  nos dĂ©sirs. Les robots, qui ont tous un petit nom charmant mais ne cèdent pas Ă  l’anthropomorphisme, seraient presque aussi intelligents que nous ! ils rendraient mĂŞme l’homme plus intelligent …

Mais avons-nous vraiment le choix ?

A San Francisco, l’ Intelligence Artificielle est déjà partout, dans tous les domaines de la relation client et tous les secteurs ; on dit qu’elle est « pervasive » ! Avec une différence culturelle de taille entre l’Europe et la Silicon valley : en Europe, nous avons une vision de l’IA comme d’un système d’automatisation tandis que les Etats-Unis le voient comme un système d’autonomisation. Qui va gagner cette bataille ?

L’Intelligence artificielle – ou « augmentĂ©e » comme prĂ©fère le dire IBM pour dĂ©diaboliser l’affaire – repose sur 4 caractĂ©ristiques :

1- Il s’agit d’un système qui dialogue de façon naturelle, avec des mots et des expressions « humaines »

2- Qui comprend l’intention, et pas simplement les mots clés

3- Il a une capacité d’ingestion d’informations illimitée, y compris les informations non structurées comme les images, les vidéos, le son –qui représentent 80% des datas autour de nous

4- Il est un système « apprenant », ainsi en phase avec le monde qui vient, celui de l’apprentissage.

Incroyable puissance alors, se dira-t-on ! qui remet en cause les études marketing dans leur forme actuelle : Quid des études quantitatives classiques quand Watson agrège de sources variées et digère des milliers d’informations déjà produites pour reconstruire des segmentations clients, créer de nouveaux KPI plus fins ? quid des études qualitatives quand on peut décrypter les émotions et les sentiments produits par un film à partir de l’ingestion de 700 films, pour en construire la bande-annonce ; ou analyser le « fit » entre un client bancaire et son chargé de clientèle ; ou encore la correspondance entre les valeurs du client et celles émises par la banque au travers de l’analyse de sa plaquette ?

Il nous faut d’urgence repenser nos mĂ©tiers, intĂ©grer de nouveaux savoir-faire et outils pour accompagner nos clients dans leur transformation digitale (l’IA et les chatbots en font partie). Face Ă  cette puissance de l’automatisation du marketing quantitatif, le Marketing Qualitatif doit Ă©merger nous dit Julien LĂ©vy – Directeur du Centre Digital d’HEC, co-auteur du Mercator. Et il doit ĂŞtre crĂ©atif.

Victimes de leurs succès chez les annonceurs (100 000 chatbots sur Messenger), les chabots ne sont pas encore intĂ©grĂ©s par le monde des instituts d’étude. Pourtant ils recèlent de multiples bĂ©nĂ©fices qu’il serait bien de regarder de plus près. Certain parle mĂŞme de « futur spectaculaire ». En gardant Ă  l’esprit que les consommateurs ont peur de la dĂ©shumanisation latente de la relation et observe l’insuffisance des rĂ©ponses des chatbots (bugs, rĂ©ponses erronĂ©es, absence de rĂ©ponse…). Un nouveau mĂ©tier s’ouvre : celui de coach de chabot !

Pas si simple : il faut savoir parler Ă  ma grand-mère, mais aussi Ă  ma belle-mère, Ă  mon fils de 18 ans et ma nièce de 12 ans, aux experts-comptables mais aussi aux coiffeurs, …il paraĂ®t mĂŞme qu’il faut avoir l’air moins intelligent que son interlocuteur. Bref, toute une tactique de communication que l’animateur doit mettre en pratique ! l’avenir sera drĂ´le…embrassons-le !

Florence Hussenot

Directrice Générale

Ils nous ont fait confiance. Découvrez nos réalisations