Dans un contexte de délégation de services publics, Kéolis Bordeaux souhaitait mettre à jours ses facteurs d’enchantement et ses irritants, en permettant une comparaison utile avec une analyse réalisée en 2020 ; tout en analysant l’expérience collaborateur en miroir.
Une démarche hybride, associant recueil de données auprès des clients et collaborateurs, analyse des datas existantes et modélisation. Les enseignements ont conduit à faire évoluer le modèle initial et de comprendre le système de la satisfaction sur ce réseau.
Une clarification des enjeux et du rôle de toutes les parties-prenantes de la satisfaction, une vision éclairée et inscrite dans une compréhension plus large des attentes clients.
Exploratoires, segmentations, persona synthétiques et prospectifs
Immersion stratégique
