Innovation: a state of mind
L’innovation opposera toujours tenants du marketing de l’offre – tout repose sur les ingénieurs et autres techniciens – à ceux du marketing de la demande – pas de salut hors de l’interrogation des consommateurs. Web social et nouvelles technologies ne changent rien à la donne : tout au plus exacerbent-ils les oppositions. Ainsi les startupers, galvanisés […]
Moments of truth in Customer Experience: How can we ensure a successful customer experience?
On le sait ! et sans vouloir enfoncer des portes ouvertes… L’expérience client fidélise et renforce le panier d’achat : 84% des Français se déclarent prêts à dépenser plus ou à être fidèles, si l’expérience client est positive. En revanche, 64% des Français sont prêts à quitter une marque dans le cas inverse. Et dans l’environnement BtoB, […]
Innovate or die: testimony from the consumer goods industry
After 32 years with Procter & Gamble, I can't help but be convinced of the need to innovate. Brand innovation (product - societal), commercial innovation, organisational innovation, in-store innovation... and innovation in the conduct of consumer research! 😉 ... it's a necessity. Innovation is the lifeblood of [...].
Meeting the expectations of your model customer is not enough
When it comes to social media, a negative customer experience is now a disaster ... in other words, a 'bad buzz' in modern jargon. The latest victim is Monoprix, which managed the feat of refusing access to one of its shops to a blind man ... or rather his dog, in total breach of the law.
From loyalty to empathy
La fidélité… Les clients fidèles ne sont pas toujours les mieux traités, peu s’en faut ! La presse a souvent montré le (mauvais) exemple en se montrant plus généreuse envers ses prospects – en multipliant les cadeaux aux nouveaux souscripteurs – qu’envers ses abonnés les plus anciens. L’assurance pratique aussi de manière similaire en offrant un […]
Satisfaction at all costs
You've just been to your insurer [your garage mechanic, your banker, etc] and you receive an email asking you to assess the quality of the service you received and the information you were given: how satisfied are you? You've just had a DM conversation about [...].
Customer experience is everywhere, all the time
These days, everything is done via social media... so much so that all too often, marketers forget the basics! The customer experience involves ALL the contact points where consumers and brands meet - and not just Twitter or Facebook. Of course, you'll be told that the buyer who has a spat with [...]
